Jak radzić sobie z metodą „zawyżonych ocen”?
Dlaczego zazwyczaj nauczyciele przyznają najwyższy wynik ponad połowie uczniów? Ponieważ Ci pedagodzy, którzy wystawiają mniej złych ocen, rzadziej słyszą skargi i pretensje. Dzięki temu nie muszą poświęcać dużo czasu na wyjaśnianie niezadowolonym uczniom, a nierzadko także ich rodzicom, przyczyn niskiego wyniku.
Podobnie działa wielu klientów. Nie chcą obiektywnie i szczerze oceniać poziomu obsługi, jeżeli muszą zrobić to bezpośrednio przy personelu. Na przykład, gdy kelner w restauracji zapyta, czy jedzenie było smaczne, z dużym prawdopodobieństwem odpowiedź będzie twierdząca. Jeżeli jednak przyjaciel lub znajomy zada to samo pytanie, odpowiedź będzie bardziej szczera.
Zazwyczaj dopiero podczas prywatnej rozmowy gość restauracji wskaże słabości podanych posiłków lub niezadowolenie z obsługi, czy bliskości hałaśliwego towarzystwa przy sąsiednim stoliku. Właśnie dlatego tak często te ważne opinie, które mogłyby wpłynąć na poprawę jakości funkcjonowania lokali, nigdy nie trafiają do ich właścicieli.
Klienci w większości przypadków unikają negatywnych komentarzy. Najczęściej przyczyny są dwie. Po pierwsze, nie chcą tłumaczyć się przed personelem ze swojej opinii. Zakładają, że szczera odpowiedź może pociągnąć za sobą szeroką dyskusję, której woleliby uniknąć. Po drugie, klienci nie wierzą, że ich uwagi mają realną wartość i mogą doprowadzić do poprawy czegokolwiek.
Dlatego szczere, negatywne opinie pojawiają się najczęściej, dopiero kiedy konsumenci są już bardzo rozczarowani zakupem lub usługą. Wówczas przekazują swoje zdanie tylko po to, aby wyrazić swoją frustrację, nie z nadzieją na jakąkolwiek poprawę. W wielu przypadkach można byłoby zapobiec tak skrajnym opiniom, gdyby dostatecznie szybko dostrzec pierwsze oznaki, że dzieje się coś złego.
Sposobem na rozwiązanie tego problemu może być zaangażowanie niezależnej strony trzeciej w zbieranie informacji od konsumentów. Odpowiedź na pytanie, czy posiłek był smaczny będzie zdecydowanie bardziej szczera, jeżeli klient będzie mógł ją przekazać poprzez stworzoną w tym celu platformę.
Jak zdobyć opinie klientów?
Możesz w tym celu wykorzystać system fixback. Wystarczy, że gość restauracji zeskanuje przy pomocy swojego telefonu kod QR (umieszczony np. na menu lub rachunku) i bez konieczności instalowania jakichkolwiek aplikacji będzie mógł odpowiedzieć na Twoje pytanie. Czy posiłek był smaczny? Czy poleciłbyś nasze usługi swoim znajomym – w skali od 1-10? Na jego ekranie pojawi się dowolnie sformułowana przez Ciebie wiadomość.
Dla klientów ważne jest, aby ich uczciwa ocena miała sens i realnie wpływała na jakość usług lub produktów. Przy zastosowaniu platformy fixback masz możliwość natychmiastowej reakcji. Kiedy klienci dostrzegą, że pod wpływem ich opinii zachodzą pozytywne zmiany, stają się bardziej lojalni wobec marki. Dzięki temu nie tylko będą chętniej ją polecać, ale także już zawsze będą dzielić się swoją szczerą, tak cenną dla Ciebie opinią.
