Jakość usług oczami klienta
Miarą jakości obsługi nie jest to, co myśli firma tylko to, co myślą o niej klienci. Jak jest w Twoim przypadku? Pamiętasz o najważniejszych potrzebach swoich klientów? Wybraliśmy pięć najistotniejszych cech, które najczęściej wymieniają konsumenci w kontekście swoich ulubionych marek.
1. Niezawodność
Dla Twojego klienta bardzo ważne jest, aby usługa była przewidywalna. Oczekuje tak samo wysokiej jakości w każdej placówce, podczas każdej wizyty. Przykładowo, jeżeli restauracja raz podała bezpłatną przystawkę, umilającą czas oczekiwania na zamówione danie, klient będzie się już zawsze jej spodziewał. Jeżeli obsługa zapomni o tzw. poczekajce lub zmieni się polityka firmy, z dużym prawdopodobieństwem będzie to duży zawód dla gościa restauracji.
2. Zaufanie
Każdy pracownik Twojej firmy w oczach klienta powinien być kompetentny i pewny siebie, a jednocześnie uprzejmy i sympatyczny. Bez względu na stanowisko, jakie piastuje. Klient oczekuje perfekcjonizmu na każdym szczeblu, tylko w ten sposób Twoja firma będzie w stanie wzbudzić w nim zaufanie.
3. Odpowiedzialność
Odpowiedzialną obsługę powinno dać się zmierzyć. Tylko w ten sposób podlega ona kontroli i można ją nieustannie polepszać, spełniając oczekiwania klientów. W wielu przedsiębiorstwach stosuje się wskaźnik NPS, czyli badanie satysfakcji klienta. Nie potrzebujesz do tego skomplikowanych systemów, wystarczy platforma fixback, umożliwiająca nie tylko zbieranie opinii, ale także przeprowadzenie analizy jakości obsługi klienta.
4. Wygląd
Klienci wolą atrakcyjne, schludne przestrzenie. W dobie mediów społecznościowych, wymagania konsumentów wobec wyglądu są jeszcze większe. Jeżeli chcesz zadowolić gości swojego hotelu lub restauracji, musisz nie tylko zapewnić obsługę najwyższej jakości, ale także zachwycić wnętrzem. Dobrym pomysłem może być również jednolity dress code Twoich pracowników.
5. Indywidualne podejście
Każdy klient chce poczuć się wyjątkowo i zostać wysłuchanym. Docenia, kiedy jego prośby realizowane są szybko i skutecznie. W jaki sposób zapewnić indywidualne podejście? Wygodne i mierzalne narzędzie informacji zwrotnej jest kluczem do zwiększenia lojalności Twoich klientów. Wypróbuj fixback i wysłuchaj tego, co chcą powiedzieć Ci Twoi klienci.
