Im trudniejszy klient, tym trudniej go stracić!
Trudni klienci nie należą do kategorii ulubionych. Często narzekają, wyrażają niezadowolenie z jakości produktów lub obsługi, nierzadko ich wizyta wiąże się z nieprzyjemnościami dla personelu. Wielu przedsiębiorców najchętniej wyeliminowałoby klientów, po których wyjściu z restauracji, czy hotelu pracownicy wzdychają z ulgą. Czy słusznie?
W rzeczywistości trudni klienci bardzo często są niedoceniani. Przecież osoby, które milczą, nie zwracają uwagi i nie narzekają, nie zawsze są zadowolone z obsługi. Być może cichy klient skorzystał z Twojej firmy po raz pierwszy, nie spodobało mu się, ale nic nie powiedział, bo nie ma zamiaru więcej do Ciebie wracać.
Właśnie dlatego im trudniejszy konsument, tym lepiej dla Twojego biznesu. Być może zabrzmi to banalnie, ale właśnie takie osoby pozwalają nam stać się jeszcze lepszymi! To właśnie ci, którzy narzekają, odkrywają problemy, o których inni milczą. Można to potraktować jako test, nie tylko dla jakości usług, ale także dla Ciebie i Twoich pracowników.
Jeżeli spełnisz oczekiwania trudnego klienta, z dużym prawdopodobieństwem stanie się on lojalny wobec Twojej marki. Inaczej jest w przypadku tych najbardziej lubianych, nigdy nienarzekających i wiecznie zadowolonych klientów. Oni zachwycają się Twoimi usługami, prawdopodobnie tak samo, jak usługami Twojej konkurencji. Znacznie rzadziej ta grupa konsumentów jest lojalna wobec jednej firmy. To miłe być chwalonym, ale pamiętaj, że im bardziej wymagający klient, tym więcej możesz dzięki niemu zarobić.
W tych trudniejszych relacjach kluczowe jest słuchanie, ale jak zdobyć opinie klientów bez szkody dla naszego wizerunku? Nie każdy wymagający konsument powie nam wprost, co mu się nie podobało. Część z nich wybierze przekazanie komunikatu w formie opinii w Internecie. Każdy wolałby uniknąć negatywnych, publicznych komentarzy. Jak można temu zaradzić?
Sposobem na wysłuchanie złożonych potrzeb klientów może być platforma do natychmiastowego pozyskiwania opinii fixback. Jeżeli np. prowadzisz restaurację, możesz dołączyć do paragonu kod QR. Klient po jego zeskanowaniu zostanie przeniesiony na platformę, na której od razu może podzielić się swoimi refleksjami na temat obsługi – nie musi pobierać żadnej zewnętrznej aplikacji!
Otrzymasz natychmiastowy feedback od trudnych klientów, co według nich należy poprawić. Zyskasz możliwość błyskawicznej reakcji na potrzeby, a to na pewno zrobi ogromne wrażenie! Co więcej, nie musisz dzielić się tymi niejednoznacznymi lub wręcz negatywnymi opiniami w Internecie, możesz zachować je tylko dla siebie.
Co natomiast z pozytywnymi komentarzami? W końcu odwiedzają nas nie tylko trudni klienci! W platformie fixback możesz włączyć filtr social media, który automatycznie poprosi o udostępnienie opinii w mediach społecznościowych, ale tylko tych pozytywnych. Dzięki temu zbieranie opinii będzie prostsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Umiejętnie prowadzona komunikacja z konsumentami może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję. Badanie satysfakcji klienta na przyjaznym gruncie platformy fixback, powoli Ci zrozumieć i sprostać oczekiwaniom najbardziej wymagających kontrahentów, którzy mogą dzięki temu stać się lojalnymi ambasadorami Twojej marki.
