Rynek docenia liderów jakości obsługi!
Dzisiaj, w czasach wysokiej konkurencji najsilniejsze marki opierają swoją strategię na zaufaniu i długotrwałej relacji z klientami. Doskonała obsługa często stanowi ogromną przewagę na rynku, ponieważ konsumenci doceniają liderów jakości i często w zamian odwdzięczają się swoją lojalnością.
Nie ważne co Ty lub Twoi pracownicy myślicie o jakości obsługi w firmie, najważniejsze jest, jak oceniają ją klienci. Wysokie standardy, do których są przyzwyczajani niemal na każdym kroku, obowiązują praktycznie w każdej branży. Poprawnie świadczone usługi, czy zadowalające produkty już dawno przestały wystarczać.
Jeżeli Twoi pracownicy zadają sobie pytanie, jak powinni wykonywać pracę, aby zadowolić klientów, to z dużym prawdopodobieństwem Twoja firma stoi w miejscu. Dlaczego? Musisz zrozumieć różnicę pomiędzy satysfakcją, a lojalnością. Jeżeli Twoim celem jest tylko satysfakcja konsumentów – jesteś o krok za konkurencją!
Satysfakcja to spełnienie minimalnych oczekiwań klienta wobec obsługi. Zadowoleni, usatysfakcjonowani klienci z przyjemnością skorzystają z podobnych usług, czy produktów, ale nie koniecznie w Twojej firmie. Ich oczekiwania zostały spełnione, ale nie wydarzyło się nic, co miałoby skłonić ich do lojalności wobec Twojej marki.
Tylko oddani klienci będą ambasadorami firmy. W przyszłości nawet wybaczą Ci drobne błędy i pomyłki, pod warunkiem szybkiej reakcji i poprawy. Pozostaje pytanie, jak dać klientowi coś więcej, niż tylko satysfakcję? Jak zbudować zaufanie, oparte na długotrwałych relacjach?
Bardzo ważnym aspektem jest komunikacja, w której to Twój klient będzie w centrum uwagi. Czasy, kiedy marka mówiła, a konsument słuchał odeszły w zapomnienie. Poznaj potrzeby Twojego odbiorcy i odpowiadaj na nie – to będzie Twoją drogą do sukcesu i wyprzedzenia konkurencji!
Jak zdobyć opinie klientów? Jak usłyszeć ich prawdziwe potrzeby, nawet te mniej oczywiste? Przestań się domyślać i zapytaj wprost, co sądzą o Twojej firmie. Najłatwiejszą i najefektywniejszą formą komunikacji jest platforma fixback, dzięki której błyskawicznie poznasz opinię na temat usługi. Prosty system, polegający na zeskanowaniu telefonem kodu QR, niewymagający od użytkownika instalowania żadnych aplikacji, skłania do szczerych odpowiedzi.
Za pośrednictwem platformy możesz zapytać klienta, o co tylko chcesz. Możesz poprosić go o wskazanie w skali od 1 do 10, na ile prawdopodobne jest, że poleci Twoją markę znajomym, a jeżeli jesteś właścicielem restauracji, możesz po prostu zapytać, jak smakowała mu kolacja. Jego odpowiedzi pozwolą Ci zweryfikować i poprawić najsłabsze punkty obsługi.
Dlaczego jest to tak ważne? Zła obsługa sprawia, że robisz krok wstecz. Stali klienci odwracają się od Ciebie, a nowi nie zostają z Tobą na dłużej. Dobra obsługa utrzyma stały poziom Twojej firmy, a dopiero doskonała obsługa rozpędza ją i pozwoli generować coraz wyższe zyski. Zaskakuj klientów, słuchając ich uważniej, niż ktokolwiek inny. Tylko tak pozyskasz ich zaufanie i lojalność.
